En ocasiones, pese a que el usuario se queje ante su entidad bancaria o crediticia por una mala gestión, sus quejas o reclamaciones no se ven correctamente atendidas. En tales casos, el usuario cuenta con la posibilidad de tramitar nuevamente su queja o reclamación, pero esta vez ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, el cual se encarga de resolver las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de las entidades supervisadas por él.
¿Contra qué entidades se puede reclamar?
Ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se pueden presentar reclamaciones contra:
Bancos, Cajas de ahorros, cooperativas de crédito y demás entidades crediticias autorizadas para operar dentro del territorio español
Los establecimientos de cambio de moneda autorizados a realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior.
Las entidades de pago.
Las sociedades de tasación. Si bien, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no sería competente para pronunciarse acerca del cumplimiento de la Orden ECO/805/2003.
Las entidades financieras de la Unión Europea (UE). En este caso, a través de la red FIN-NET, de la que es miembro el Servicio de Reclamaciones.
¿Qué es lo primero que hay que hacer para poder reclamar ante el Banco de España?
Para poder plantear una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España es necesario que el usuario haya planteado previamente un escrito de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente (o al Defensor del Cliente) de la entidad con la que discrepa, servicio que están obligadas a tener todas las entidades de crédito. Dicho escrito de reclamación puede presentarse ante:
Departamento o Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
El Defensor del Cliente de la entidad.
Cualquier oficina abierta al público de la entidad, siempre que el escrito vaya dirigido al Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
En la dirección de correo electrónico que cada entidad haya habilitado para este fin. El usuario podrá obtener los datos del Servicio de Atención al Cliente de su entidad a través del siguiente enlace:
En base a una misma queja o reclamación sólo puede plantearse un escrito.
Cada entidad crediticia tiene su propio reglamento por el que se rige su Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente, especificándose en él cuales son los pasos a seguir para llevar a cabo la reclamación, y cómo será tramitada ésta, por lo que es conveniente que lo lea (podrá descargar el correspondiente reglamento a través del enlace dado anteriormente) antes de tramitar su reclamación.
El Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente deberán acusarrecibo de los escritos de reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas mediante escrito motivado.
¿Cuál es el contenido mínimo que debe tener el escrito de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente?
El escrito de queja o reclamación como mínimo debe contener:
Nombre, apellidos y domicilio del interesado, y en su caso, de la persona que lo represente debidamente acreditada.
Número del DNI, Pasaporte o NIE.
Motivo de la queja o reclamación, y en su caso cuantía de lo reclamado.
Oficina/s, departamento/s o servicio/s donde se han producido los hechos objeto de queja.
Lugar fecha y firma
Documentación aportada como prueba
¿Cuándo puedo interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España?
Únicamente se podrá interponer una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, cuando usted acredite que, su reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente ha sido denegada, o que su petición ha sido desestimada, o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución.
¿En qué casos el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no admite una reclamación?
- El Servicio de Reclamaciones del Banco de España puede denegarse una reclamación en los siguientes casos:
- Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación de la reclamación (como los datos personales, el DNI o NIE del reclamante, la queja en sí…).
- Cuando la reclamación no haga referencia a operaciones concretas.
- Cuando las cuestiones planteadas sean distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
- Cuando no se acredite el transcurso del plazo de dos meses desde la presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
- Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentren en litigio ante dichos órganos.
- Cuando la reclamación formulada sea la reiteración de otra interpuesta anteriormente.
- Cuando haya transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.
¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación contra una entidad, una vez que la queja o reclamación planteada en el escrito de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente ha sido denegada, o que su petición ha sido desestimada, o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución?
Usted puede reclamar por dos vías:
A) A través de la vía telemática, en cuyo caso requiere de un DNI con firma electrónica, u otro sistema de firma electrónica que reconozca el Banco de España, de acuerdo con el artículo 15.2 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.
B) A través de la vía escrita, mediante el modelo oficial, que puede obtener a través del siguiente enlace:
Una vez obtenido el modelo, debe rellenar al menos los datos siguientes:
- Datos personales del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y representación, en caso de haberla).
- Entidad y oficina contra la que se reclama.
- Motivo de la reclamación
- Acreditación de la existencia de la reclamación previa ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se reclama.
- Lugar fecha y firma
- Además deberán adjuntarse fotocopias de la documentación acreditativa de los hechos origen de la reclamación
Una vez rellenado el modelo, junto con la documentación adjunta necesaria, puede presentarse directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones.
¿Cómo se tramitan las reclamaciones?
El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:
Se abre un expediente por cada reclamación.
El expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante.
Si la documentación aportada es incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.
Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones.
Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.
El procedimiento se paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.
Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.
Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.
¿Cuál es el plazo con el que cuenta el Servicio de Reclamaciones del Banco de España para resolver una reclamación?
El Servicio de Reclamaciones cuenta con un plazo de 4 meses para resolver.
¿Puedo presentarse una reclamación contra una entidad de otro país?
Con carácter general el Servicio de Reclamaciones solo resuelve reclamaciones contra entidades operantes en territorio español.
Si el servicio financiero por el que reclama se ha prestado fuera del territorio nacional, ha de acudirse al órgano equivalente al Servicio de Reclamaciones en el país correspondiente, en caso de que disponga de él (el sistema de protección al cliente varía en función de los países).
Puede enviar la reclamación al Servicio de Reclamaciones, quien indicará si existe o no un organismo competente al que remitirla, previa autorización del interesado.
¿Puedo reclamar los daños y perjuicios ocasionados ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España?
NO.
Ni la valoración de los posibles daños y perjuicios, ni el dictado de una orden de entrega de cantidades en concepto de indemnización son competencia del Servicio de Reclamaciones.
¿Ante quién puedo reclamar los daños y perjuicios ocasionados por la entidad?
Los daños y perjuicios ocasionados deberán reclamarse ante los tribunales. Recuerde que siempre y cuando la reclamación no supere los 2000€ no serán necesarios ni abogado ni procurador. Póngase en contacto con CEACCU y le facilitaremos un modelo de demanda.
¿Es vinculante la resolución del Servicio de Reclamaciones?
NO. El Servicio de Reclamaciones realizará un informe que no tiene fuerza vinculante, no obstante si tiene bastante peso por tratarse del Banco de España.
Otra información de interés
Teléfono de contacto del Servicio de Reclamaciones del Banco de España: 901 545 400 De lunes a viernes, de 8.30 a 17.00 h (excepto festivos en Madrid capital)
Dirección postal: C/ Alcalá, nº 48, CP: 28014, Madrid
Internet: http://www.bde.es/webbde/es/
